AI in je klantenservice zonder dat het onpersoonlijk wordt

Iedereen kent het gevoel: je hebt een vraag, je krijgt een chatvenster, en na vier keer heen en weer typen zoek je naar het telefoonnummer. Dat is de reden waarom veel ondernemers hun handen niet aan AI in de klantenservice willen branden. Terecht, als je het zo doet.

De fout die iedereen maakt

De standaardaanpak is: zet een bot voor de deur en laat die zoveel mogelijk vragen afvangen. Het doel wordt dan het aantal afgevangen gesprekken, en dat is precies het verkeerde doel. Een klant die is afgevangen zonder antwoord, is een klant die vertrekt of die alsnog belt, maar dan geïrriteerd.

Het betere doel is: zorgen dat de vraag sneller bij het goede antwoord komt. Soms is dat een bot, vaak is dat een mens die beter voorbereid is.

Zet AI achter de deur, niet ervoor

De meeste winst zit aan jouw kant van het gesprek. Als een vraag binnenkomt, kan AI in seconden ophalen wat er eerder met deze klant is besproken, wat er in de voorwaarden staat en wat het standaardantwoord op dit type vraag is. Jouw medewerker begint dan niet bij nul maar bij een concept.

• ▸De vraag wordt gesorteerd, zodat urgente dingen niet onderin blijven liggen
• ▸De geschiedenis met deze klant staat er direct bij, zonder dat iemand hoeft te zoeken
• ▸Er ligt een conceptantwoord klaar in jullie eigen toon, met de juiste informatie erbij
• ▸Een mens leest het na, past aan en verstuurt

Voor de klant verandert er niets aan hoe persoonlijk het voelt. Voor jou scheelt het per vraag een flink deel van de zoek- en typtijd. Dat is een betere ruil dan een bot die aan de voorkant staat te raden.

Wanneer een bot aan de voorkant wel kan

Er is één situatie waarin het wel werkt: als het antwoord echt vaststaat en de klant er meteen iets aan heeft. Openingstijden, de status van een bestelling, waar iets te vinden is op je site. Feiten dus, geen oordelen. Zorg dan wel dat er altijd binnen één stap een mens bereikbaar is, zonder dat de klant daarvoor moet zoeken.

Alles wat met geld, klachten of uitzonderingen te maken heeft, laat je met rust. Daar is de toon de inhoud, en dat is niet iets waar je een systeem verantwoordelijk voor wilt maken.

“Meet niet hoeveel vragen je hebt afgevangen. Meet hoeveel vragen in één keer goed beantwoord zijn.”

En de privacy

Klantvragen bevatten bijna altijd persoonsgegevens. Kies dus een opzet waarbij die gegevens niet zomaar bij een willekeurige dienst terechtkomen, en leg vast wie waar bij kan. Dat is geen formaliteit: het is het onderdeel waar je later spijt van krijgt als je het overslaat. Meer daarover in AI en privacy of AVG.